• Interviu realizat de Dr. Mirela Radulescu

    Isabelle Iacob,
    General Manager Help Net

    Perioada de inceput a fost una a pionieratului, cand
    regulile nu erau stabilite si lucrurile nu erau asezate,
    ceea ce a oferit echipei posibilitatea de a construi
    de la zero si de a-si pune in valoare ideile.

    Aparitia lantului de farmacii Help Net
    este o poveste inedita pentru care
    va invit la scurte marturisiri.

    Help Net s-a nascut ca proiect de absolvire
    a EMBA (Executive Master of Business
    Administration) si sunt foarte mandra ca am
    ajuns sa conduc compania pe care am imaginat-
    o initial doar pe hartie, intr-o lucrare cu
    titlul „Integrarea verticala a unui distribuitor
    de produse farmaceutice”.

    Help Net a fost la inceput o poveste
    frumoasa intr-o lucrare de absolvire. A devenit
    apoi un mic lant de farmacii creat ca un experiment
    in cadrul Farmexim. Perioada de inceput
    a fost una a pionieratului, cand regulile nu
    erau stabilite si lucrurile nu erau asezate, ceea
    ce a oferit echipei posibilitatea de a construi
    de la zero si de a-si pune in valoare ideile. Cu dedicatie, efort si foarte multa pasiune, micul
    lant a ajuns una dintre cele mai mari retele de
    farmacii, cu acoperire nationala asigurata de
    cele 111 unitati prezente in 27 de localitati din
    tara, cu peste 900 de angajati si o cifra de afaceri
    in 2010, de 75 milioane de euro.

    La momentul zero, ce a adus
    nou conceptul farmaciei pe care o
    reprezentati?

    Construirea brandului a fost primul moment
    esential in dezvoltarea afacerii Help Net
    si pozitionarea companiei in piata. Nu a fost
    o reteta clasica sau comoda sau care, macar sa
    isi dovedeasca, intr-o oarecare masura, succesul
    la public. Noi am adus ceva nou in aceasta
    piata, am fost indrazneti si am castigat. Help
    Net a ridicat foarte mult stacheta – avem standarde
    inal te care au in centru interesul pentru
    sanatatea sau educarea oamenilor, angajatii
    nostri sau programele de responsabilitate sociala.
    Filosofia noastra de la inceput de drum a fost
    sa avem grija de sanatatea pacientilor nostri, iar
    principiul dupa care ne-am ghidat a fost acela
    de a construi relatii pe termen lung cu pacientii
    nostri. Farmacistii nostri sunt continuu instruiti
    urmarind acest principiu, pentru a asigura ajutorul
    catre pacient.

    Numele si logo-ul viitorului lant de farmacii
    Help Net a fost ales dupa ce am hotarat ca,
    ceea ce ne reprezinta, este in primul rand apropierea
    pe care o avem fata de pacienti. Am
    dorit ca pacientii nostri sa stie, de la bun inceput,
    ca in farmaciile noastre gasesc intotdeauna
    ajutorul de care au nevoie. De aceea
    am ales numele de Help Net, pentru ca, inca
    de la inceput, strategia noastra de marketing si
    comunicare a fost concentrata pe nevoile pacientului
    si ne-am indreptat, in consecinta,
    spre un nume care sa sugereze ca suntem
    aici cand au nevoie. Si suntem intotdeauna
    pregatiti sa-i primim profesionist. Limba
    engleza a fost mai generoasa decat limba
    romana si ne-a lasat o mai mare libertate pentru
    jocuri de cuvinte – farmaciile „Reteaua de
    ajutor” nu ar fi comunicat deloc mesajul nostru
    catre public, iata si motivatia alegerii unui
    nume intr-o limba straina. In timp, Help Net
    a devenit un brand cu notorietate, construit cu
    pasiune si coerenta, cu o identitate puternica
    a carei reteta nu poate fi delimitata de logo,
    sau doar de nume, ea incorporand o seama de
    elemente tangibile si intangibile. Promisiunea
    noastra, si atunci si acum, reprezinta va lorile
    si viziunea companiei noastre, dedicate starii
    de bine a pacientilor nostri. Implicare sociala,
    respect, spirit de echipa, profesiona lism sunt
    valorile care ne-au ghidat de la inceputul
    activitatii noastre si pana acum.

    La inceput a fost „Help Net – In sprijinul
    dumneavoastra”, prin care am vrut sa
    transmitem oamenilor mesajul ca, Help Net
    inseamna mai mult decat locul unde vii sa
    iti cumperi medicamente, este locul unde
    primesti atentie, un sfat profesionist si un
    sprijin, atunci cand ai nevoie. Culorile au fost
    alese pe aceeasi idee, sa fie calde, total diferite
    de culorile reci (verde si albastru), obisnuite
    pana atunci in spitale si farmacii.

    Cum va afecteaza criza din
    piata farmaceutica, criza care, pe
    farmacistii individuali i-a adus in
    pragul falimentului, a insolventei?
    Multi dintre ei, ca sa mai aiba
    medicamente pe raft au gasit
    ca solutie salvatoare cesionarea
    datoriilor catre distribuitori.

    Cum ne afecteaza pe toti. Exista intarzieri
    la plata facturilor de 2-3 luni (la momentul
    acesta se ajunge cu plata datoriilor la 1 an) si
    facem eforturi zi de zi sa finantam operatiunile
    in conditiile in care consumul produselor nonfarma
    a inregistrat scaderi pe tot parcursul anului
    2010. Cesiunea creantelor este un instrument
    de plata folosit la nivel international.
    Nu este o jignire adusa farmaciilor, fie ele de
    lant sau independente, ci este un mod de securizare
    a platilor, mai ales ca sumele luate in
    calcul sunt integrale, fara sconto.

    Cum colaborati cu Casa Nationala
    de Asigurari care isi achita datoriile
    catre farmacii in termene tot
    mai mari?

    Sigur ca ne dorim ca acesta relatie sa fie
    transformata intr-un parteneriat, cu tot ce
    presupune o relatie: transparenta, predictibilitate
    si intelegere reciproca. In acest moment
    situatia in piata este tensionata, iar tensiunile
    vin din trecut. In anii 2008 – 2009, prin
    regu lile de decontare legale, a fost permisa o
    depasire a bugetului Casei de Asigurari, ceea
    ce s-a soldat cu datorii mari ale Casei fata de
    furnizorii de servcii. In paralel, in ultimii 4
    ani, s-au redus contributiile la sanatate de
    la 13,5% la 10,7%, pachetul de servicii de
    sanatate a ramas unul generos, iar gradul de
    colectare nu este la cele mai inalte cote. Astfel,
    la nivelul lunii febrauarie 2011 exista
    in piata, facturi neinregistrate aferente medicamentelor
    eliberate in 2010, facturi care
    nu au fost inregistrate contabil de Casele
    judetene, deoarece ar fi depasit plafonul. Pe
    acest fond se discuta normele la Contractul
    Cadru. Oricum, consider ca autoritatile trebuie
    sa fie foarte atente la gestionarea procesului
    actului medical si farmaceutic, astfel
    incat pacientii sa aiba garantia ca isi vor primi
    medicamentele de care au nevoie.

    Lanturile de farmacii sunt acuzate
    uneori de preluare agresiva
    a farmaciilor individuale.
    Cum vedeti dumneavoastra
    acest fenomen?

    Nu e cazul nostru – fiind o firma de familie,
    nu avem obiective agresive si nu alergam
    sa iesim pe primul loc in cursa. Noi avem
    relatii foarte bune cu ceilalti jucatori, chiar
    daca suntem concurenti directi, respectandu-i
    si primind in schimb respectul lor. Princi pial,
    nu imi dau seama care ar fi instrumentele prin
    care se pot exercita presiuni de acest fel intr-
    o piata libera in care fiecare patron decide
    ce face cu afacerea lui.

    Care este prezenta Help Net
    in mediul rural?

    Desi bineinteles, cea mai mare concentrare
    de farmacii se afla in Capitala, totusi
    serviciile farmaceutice se adreseaza unui segment
    larg de populatie, fie ca se afla la oras
    sau la sat. Extinderea noastra a vizat, inca de
    la bun inceput, nu numai orasele principale
    ale tarii, care ar fi avut cel mai mare potential
    din punct de vedere al puterii de cumparare,
    ci si localitati care aveau efectiv nevoie de
    servicii le noastre, indiferent ca erau mari
    sau mici. Astfel, asa cum exista Help Net in
    Bucuresti sau Constanta, sunt farmacii Help
    Net si in orase mai mici si sate. Pot spune ca
    nu facem evaluarile in functie de vanzarile
    intr-o anumita zona a tarii, ci in functie
    de accesibi litatea pacientilor nostri la servicii
    farmaceutice de calitate. Componenta
    sociala este foarte importanta, astfel ca am
    continuat dezvoltarea in mediul rural ca o
    obligatie morala, caci, din punct de vedere
    economic, nu se justifica.

    Ce planuri are Help Net pentru
    anul 2011?

    Ne vom continua extinderea pentru a
    acorda sprijin si servicii de calitate comunitatilor
    de care apartin pacientii nostri si vom investi
    in dezvoltarea echipei, pentru a putea depasi
    asteptarile pacientilor si clientilor nostri.
    O prioritate pentru noi este si investitia
    in programe de fidelizare pentru pacienti,pose sori ai cardului de loialitate Help Net, iar
    pentru anul acesta ne-am propus sa devenim
    cea mai reprezentativa companie din retailul
    farma in ceea ce priveste produsele si serviciile
    pentru mama si copil, lansand, in acest sens,
    un nou proiect – Clubul Mamelor.

    Cum va fidelizati clientii?

    Diferit de alte sisteme de loializare, cardul
    de fidelitate Help Net este primul card din sistemul
    farmaceutic care ofera o reducere de 5%
    pentru orice produs cumparat in retea cash.
    Este vorba pur si simplu de un pret special
    pentru consumatorii fideli atat pentru medicamente,
    cat si pentru restul produselor din farmaciile
    noastre (dermato-cosmetice, produse
    pentru copii, tehnicomedicale si optica), fara
    ca aceste tarife preferentiale sa implice vreo
    obligatie din partea cumparatorului.

    Mai mult, am extins aceasta reducere
    si la partenerii Help Net, de la saloane de
    infrumusetare, la agentii de turism. Succesul
    acestui program de fidelizare este confirmat
    de numarul de carduri Help Net: in
    aproxi mativ 12 ani, am trecut de 1.000.000
    de carduri emise. Altfel spus, sunt peste
    1.000.000 de clienti care recunosc si
    apreciaza serviciile noastre si se bucura de o
    recompensa adecvata pentru alegerea lor. Ne
    putem mandri chiar ca 1 din 5 bucuresteni
    este client fidel Help Net.

    Dar sistemul nostru de rasplatire nu se
    opreste aici: clientii fideli au acces gratuit
    la consiliere medicala prin progra mul Help
    Net Confident, pot participa la diverse programe
    organizate special pentru ei. In plus,
    cardul nostru de fidelitate a capatat, de-a
    lungul anilor, valente speciale, customizate
    in functie de pacientii nostri, ofe rind
    posibilitatea posesorului sau sa adere la

    unul dintre programele noastre speciale, in
    functie de interesul si nevoile sale. Clubul
    Dermotherapy se adreseaza posesorilor de
    card de fidelitate interesati de produsele dermato-
    cosmetice, mai noul Club al Mamelor
    a fost creat special pentru mama si copil, cu
    beneficii dedi cate. De asemenea, pacientii
    nostri afectati de diabet sau alte boli cronice
    au posibilitatea sa se bucure de avantaje
    speciale.

    Consumatorii nostri sunt din ce in ce mai
    informati si, in consecinta, mai pretentiosi
    in alegerile lor, motiv pentru care incercam,
    in permanenta, sa mentinem ridicat nivelul
    de servicii pe care il oferim. Iata de ce diversitatea
    produselor gasite in farmaciile Help
    Net este insotita de o gama de servicii pe
    masura: vorbim aici de consiliere medicala
    si dermato-cosmetica, sedinte gratuite de
    machiaj, de masurare a presiunii arteriale si
    dermoanaliza, chiar si servicii foarte apreciate
    de clientii nostri.

    In plus, in urma cu aproape sapte ani,
    am fost initiatorii programului de consiliere
    medicala Help Net Confident. Obisnuim sa
    abordam o tema medicala de larg interes,
    tinand cont, desigur, si de sezon sau trend
    de piata si oferim, in cadrul farmacii lor,
    recomandari avizate celor interesati. Succesul
    acestui program ne dovedeste ca rolul
    nostru merge dincolo de simpla furnizare a
    unor produse de stricta necesitate: oamenii
    au nevoie de cineva care sa-i sfatuiasca si sa-i
    indrume, sa le ofere informatii relevante pe
    teme mai putin discutate sau de interes si sa
    fie alaturi de ei in incercarea de a-si rezolva
    aceste probleme.

    Relatia cu clientii nostri este foarte
    stransa, pentru ca inovam in permanenta si
    cautam solutiile optime pentru a satisface
    pretentiile unui consumator din ce in ce
    mai exigent. Consecventi promisiunii noastre
    de brand, Help Net este farmacia unde
    te simti bine, numarul clientilor care ne trec pragul este important, dar cu atat
    mai important este, pentru noi, numarul celor
    care ies multumiti din farmacii si revin cu
    placere pe viitor.

    Cat va ajuta, in depasirea situatiei
    de blocaj financiar, faptul ca aveti
    alaturi un distribuitor?

    Modelul de afacere integrat are beneficiile
    sale, insa grupul Farmexim nu are o structura
    de holding, astfel ca, fiecare dintre companiile
    ce-l formeaza sunt de sine statatoare, cu obiective
    si interese proprii.

    Help Net a primit – la sfarsitul anului
    trecut, statutul de Superbrand.
    Cine a jurizat si nu in ultimul rand,
    care v-au fost competitorii ?

    Help Net a primit statutul de Superbrand,
    pentru intreaga prezenta si activitate
    in anul 2010, din partea unui juriu exigent
    format din 30 de personalitati marcante din
    mediul de afaceri: specialisti in marke ting,
    comunicare si administrarea afaceri lor, lideri
    de opinie si reprezentanti ai presei cu profil
    economic si de afaceri din Romania. La
    baza deciziei, cu un index de vot de 82%,
    au stat reputatia, calitatea serviciilor oferite,
    indeplinirea promisiunii de brand si
    diferentierea fata de concurenta.

    Competitia a fost de mare intensitate din
    punct de vedere al imaginii, dar este cu atat
    mai magulitoare pentru Help Net, deoarece
    ne-am alaturat unor nume mari, cu prestigiu,
    in piata internationala, cum ar fi Coca-
    Cola, BMW, Whirlpool sau Philips.

    Ce oferiti angajatilor Help Net?

    Piata farma este una dintre cele mai
    atractive din acest punct de vedere, iar pachetele
    salariale oferite de Help Net sunt
    printre cele mai competitive din piata.
    Help Net este o companie care stimuleaza
    performanta la orice nivel, iar majorarile salariale
    se acorda in urma evaluarii periodice
    a performantei individuale si a gradului de
    indeplinire a obiectivelor. Recompensele financiare
    sau de orice alt gen sunt menite sa
    incurajeze, mai ales, excelenta. Strategia companiei
    de motivare si fidelizare a angajatilor
    include, pe langa bonificatii financiare lunare
    sau anuale afe rente performantei individuale,
    si actiuni informale (petreceri, excursii,
    vacante), pentru relaxare sau pentru
    cei mai buni din echipa.

    In pofida contextului economic dificil
    prin care trece intreaga societate romaneasca,
    am decis sa continuam cea mai importanta
    investitie pentru noi: cea in resursele umane,
    de altfel, cel mai important atuu al companiei
    Help Net. Astfel, continuam cursurile
    Universitatii Corporatiste Help Net,
    program demarat de acum 3 ani, prin care
    asiguram pregatirea continua a angajatilor
    Help Net, sub indrumarea unor specialisti
    in domeniu. Nu in ultimul rand, suntem
    preocupati de imbunatatirea conditiilor de
    munca pentru angajati.

    In sediul nostru central, acolo unde spatiul
    ne-a permis, am amenajat o sala de recreere
    unde angajatii din sediu, dar si din farmacii,
    au posibilitatea sa participe la orele de fitness
    desfasurate sub indrumarea unui specialist.

    Ce comentarii ati avea asupra
    legislatiei care reglementeaza,
    in Romania, piata farmaceutica?

    Avem asteptari mari de la Ministerul
    Sanatatii care este autoritatea in materie de
    strategie, care se refera la stabilirea unor politici
    de incurajare a businessului romanesc
    prin masuri sustenabile, predictibile si coerente,
    dar si a unui program permanent de
    dialog si consultare a actorilor din piata, mai
    ales ca activitatea pe care o desfasuram este
    extrem de reglementata si depindem foarte
    mult de deciziile luate la nivelul acestui minister.

    Care sunt aprecierile dumneavoastra
    fata de farmacistul cu farmacie individuala?

    Eu cred ca omul sfinteste locul. E adevarat
    ca exista aceasta clasificare in farmacii
    independente si „de lant”, insa cred ca este
    un concept fals intretinut si nu consi der ca
    regimul de proprietate influenteaza, in vreun
    fel, actul farmaceutic. O retea de farmacii
    implementeaza, intr-adevar la distanta, politici
    comerciale si de resurse umane, existand
    in acest sens, sisteme foarte bine dezvoltate,
    insa intr-un final, ceea ce conteaza,
    este doar profesionalismul.

    La nivelul pietei farma, exista, in mod
    cert, cateva puncte de interes comun, daca e
    sa luam in calcul strategia pe termen mediu.
    Din punctul nostru de vedere, o colaborare
    la nivelul pietei intre actori, fara a tine cont
    de forma de proprietate, are un potential
    mult mai usor a fi materializat in relatia de
    negociere cu autoritatea.

    Comenteaza →

Comentarii

Cancel reply